Lắng nghe người dân, doanh nghiệp để phục vụ tốt hơn

Tọa đàm được tổ chức nhân kỷ niệm 135 năm Ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh, hướng tới kỷ niệm 100 năm Ngày Báo chí cách mạng Việt Nam; đồng thời hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

Tọa đàm nhằm lắng nghe tâm tư của người dân, cũng như chia sẻ những vấn đề thực tiễn, đưa ra giải pháp khắc phục những vướng mắc, khó khăn để Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ người dân, phát triển nền hành chính công Việt Nam.

Bảo đảm sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp

Phát biểu tại tọa đàm, Phó Tổng Biên tập Báo Kinh tế & Đô thị Nguyễn Xuân Khánh cho biết: Thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về "Đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia", UBND TP Hà Nội đã và đang tích cực triển khai các nội dung, nhiệm vụ cụ thể của địa phương theo đúng tinh thần và định hướng.

Việc Hà Nội là địa phương đầu tiên hoàn thành Đề án thí điểm và thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công theo Nghị quyết số 108/NQ-CP của Chính phủ là bước đi cụ thể, cơ bản đáp ứng các mục tiêu như: Chuyển đổi mô hình quản lý sang phi địa giới hành chính bằng việc tổ chức các chi nhánh tại các quận, huyện lớn nhằm tiết giảm tối đa thời gian, chi phí và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tham gia giải quyết thủ tục hành chính (TTHC).

Cùng với đó, định hình tư duy "người dân và doanh nghiệp là khách hàng". Các bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục không chỉ cung cấp dịch vụ, mà còn bảo đảm sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp - những khách hàng thực sự của nền hành chính.

“Lắng nghe để phục vụ Nhân dân tốt hơn” là nội dung thiết thực, gần gũi và có ý nghĩa sâu sắc đối với cán bộ thụ lý, giải quyết TTHC. Bởi lắng nghe không đơn thuần là tiếp nhận thông tin, mà còn là cách thể hiện sự tôn trọng, sự thấu hiểu và tinh thần trách nhiệm đối với người dân. Báo Kinh tế & Đô thị phối hợp với Trung tâm Phục vụ hành chính công tổ chức Tọa đàm “Lắng nghe để phục vụ Nhân dân tốt hơn” với mục đích, nhằm giúp công tác phục vụ của Trung tâm Phục vụ hành chính công hiệu qủa hơn, đáp ứng yêu cầu của Nhân dân, doanh nghiệp"- Phó Tổng Biên tập Báo Kinh tế và Đô thị Nguyễn Xuân Khánh chia sẻ.

Cứ đến trung tâm là được phục vụ

Tại tọa đàm, các diễn giả đại diện các Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đã thảo luận, chia sẻ và trả lời những câu hỏi của các đơn vị, doanh nghiệp, độc giả, Nhân dân… trong cách thức tiếp nhận, giải quyết các TTHC; giới thiệu mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công; các kết quả Trung tâm đạt được trong thời gian qua, kể từ khi thành lập. Từ đó, đề xuất ý kiến, những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, phát triển mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công như kỳ vọng.

Trong đó, Giám đốc Chi nhánh số 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Nguyễn Thị Việt Hà chia sẻ: Thời gian mới đi vào hoạt động, Chi nhánh gặp một số khó khăn do chưa có máy móc nhiều nhưng nhờ sự nỗ lực của toàn thể nhân viên nên không có tình trạng xếp hàng lâu, không có việc đứng xếp hàng ở ngoài Chi nhánh. Mọi người đến chi nhánh đều được mời vào trong phục vụ lần lượt. Một số người lớn tuổi khi đến chi nhánh đã được phục vụ và cảm nhận rất tốt. Sau đó truyền đạt lại cho một số người lớn tuổi ở khu vực “cứ đến trung tâm là được phục vụ”.

“Đối với trường hợp người dân lớn tuổi, không biết sử dụng máy tính mà muốn tự thực hiện TTHC, cán bộ chi nhánh luôn có người túc trực để số hóa tài liệu, mọi người chưa thành thạo có thể nhờ nhân viên tại đó số hóa tài liệu giúp” - bà Nguyễn Thị Việt Hà thông tin.

Từ thực tiễn công việc tại Chi nhánh số 1 Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, Giám đốc Chi nhánh số 1 Bùi Dương chia sẻ: "Khó khăn nhất là chúng tôi phải biết được nhu cầu của các công ty bất động sản, ngân hàng, từ đó mới xây dựng được phương thức, giải pháp hỗ trợ phục vụ tốt nhất. Trước hiện trạng hồ sơ lớn như vậy, chúng tôi nhận ra không thể thụ động chờ các đơn vị đề xuất các yêu cầu. Cán bộ Chi nhánh đã chủ động đưa thông tin, đề nghị lãnh đạo các đơn vị cho chúng tôi thông tin tổng số lượng hồ sơ cần giải quyết. Từ đó, chúng tôi xây dựng kế hoạch, bố trí cán bộ để tối ưu hóa thời gian giải quyết hồ sơ".

Ông Nguyễn Hoàng Long - Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết: "Trung tâm chúng tôi đã xây dựng một đề án hỗ trợ doanh nghiệp đa kênh. Đề án này xuất phát từ khảo sát thực tế tại các công ty, qua đó nhận thấy doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính, đặc biệt là khi mới thành lập. Từ đó, chúng tôi xây dựng mô hình hỗ trợ đa kênh. Mô hình này đã được thử nghiệm tại Chi nhánh số 1, tại Võ Chí Công".

Chia sẻ về việc bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện thủ tục trực tuyến, ông Trịnh Tất Thắng - Trưởng phòng Tái cấu trúc và Tổ chức Bộ phận một cửa, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết, việc dữ liệu lộ lọt của người dân là vấn đề hết sức nghiêm trọng. Dữ liệu của người dân là tài nguyên, là thứ có thể phát triển xã hội, tái sử dụng lại và có thể đem ra để tạo ra nguồn của cải khổng lồ.

Khi có bất kỳ dấu hiệu gây nguy hiểm nào phát hiện trong quá trình rà quét thì đều có thể ngắt hệ thống và dừng lại để thông tin được an toàn. Điều đó để khẳng định việc cam kết bảo mật thông tin và người cán bộ công chức đó khi thực hiện tiếp xúc với dữ liệu đã được đảm bảo rồi. Nếu như bất kỳ lộ lọt từ nguồn thông tin đấy thì người công chức đấy sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Đối với người dân, khi thực hiện trên dịch vụ công của Hà Nội hoặc dịch vụ công quốc gia đều nhập bằng VNeID, nếu người dân sử dụng vào trang webs nào đó, không dùng VNeID thì chắc chắn là lỗi của người dùng.

Tháo gỡ bằng các giải pháp thiết thực

Tại tọa đàm, Trưởng phòng sổ đỏ các dự án Vingroup triển khai toàn quốc Trương Thị Thanh Hằng; Giám đốc Quản trị vận hành, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam MSB Hà Thị Ánh Hồng; Giám đốc Giao dịch tín dụng Hà Nội, Đại diện ngân hàng quốc tế Việt Nam (VIB) Phan Thị Thu Hằng; Giám đốc Cao cấp trung tâm dịch vụ vận hành khách hàng cá nhân, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank Bùi Thị Diệu Linh; Giám đốc bộ phận pháp lý giao dịch đảm bảo, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB Trịnh Bá Nam… đã chia sẻ những trải nghiệm và đề xuất ý kiến để việc giải quyết TTHC với các DN thông suốt.

Trong đó, Giám đốc Cao cấp Trung tâm dịch vụ vận hành khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Bùi Thị Diệu Linh chia sẻ: "Trong quá trình tham dự tọa đàm, chúng tôi rất ấn tượng với các ý kiến chia sẻ từ các đại biểu. Dưới góc nhìn của ngành tài chính - ngân hàng, chúng tôi nhận thấy thời gian qua đã có nhiều cải cách hành chính rõ nét, mang lại lợi ích thiết thực không chỉ cho các tổ chức tín dụng mà cả khách hàng. Qua buổi tọa đàm, chúng tôi hiểu rõ hơn về nỗ lực đồng hành của các cơ quan quản lý trong việc tìm hiểu khó khăn của người dân, doanh nghiệp, từ đó tháo gỡ bằng các giải pháp thiết thực".

Theo Giám đốc Quản trị vận hành, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam MSB Hà Thị Ánh Hồng, từ ngày áp dụng “luồng xanh” để ưu tiên giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp, gần như MSB chỉ phải cử 1-2 nhân viên đến làm thủ tục và không phải xếp hàng. Qua giai đọan một đã thể hiện được sự thành công và trong vài ngày tới, Ngân hàng MSB tiếp tục việc thực hiện trả kết quả cho các tổ chức tín dụng và thực hiện phi địa giới đối với hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ giao dịch đảm bảo.

Theo ông Nguyễn Hoàng Long - Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, mỗi ngày Trung tâm tiếp nhận rất nhiều phản ánh, kiến nghị của người dân. Ban Giám đốc Trung tâm xác định ngay từ  đầu là phải áp dụng giải pháp công nghệ số, chuyển đổi số và trí tuệ nhân tạo. Nội dung này Trung tâm đang cùng các đối tác sớm nhất có thể áp dụng tổng đài thông minh ngay để kịp thời giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng.

Hồng Thái - Ảnh: Khánh Huy