Hành khách hài lòng với dịch vụ nào nhất tại các sân bay trong năm 2018?

Ngày 11/3, Phòng Vận tải hàng không - Cục Hàng không Việt Nam công bố kết quả khảo sát "Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018" tại 6 Cảng hàng không Quốc tế (HKQT) lớn.

Theo đó, địa điểm khảo sát tại: Cảng HKQT Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Cam Ranh, Phú Quốc, Cát Bi (các nhà ga quốc tế, nội địa). Thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 với 25.000 phiếu được phát ra lấy ý kiến.

25 tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của hành khách đối với 7 khu vực của cảng hàng không bao gồm: Các khu vực nhà ga đi, khu vực làm thủ tục hàng không, khu vực soi chiếu an ninh, khu vực công an xuát nhập cảnh, phòng chờ ra tàu bay, nhà ga đến và phương tiện giao thông công cộng. Thang đánh giá gồm 5 mức: điểm 5 (Tốt- Excellent), điểm 4 (Khá - Good) Điểm 3 (Trung bình - Fair), điểm 2 (Kém - Bad) và điểm 1 (Rất kém - Very Bad).

Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đứng cuối bảng chất lượng dịch vụ

Theo kết quả được công bố, tỷ lệ đánh giá điểm 5 (Tốt - Excellent) chiếm 30% trên tổng số các tiêu chí được đánh giá. Điểm 4 (Khá-Good) chiếm 32,4%. Điểm 3 (Trung bình - Fair) chiếm 23,9 %, điểm 2 (Kém - Bad) chiếm 9,5% và điểm 1 (Rất kém - Very Bad) chiếm 4,2%.

Mức độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,87 đến 4,4 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá. 

Điểm trung bình cao nhất là 4,4 cho 2 tiêu chí “Thái độ nhân viên thủ tục” và “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục” tại khu vực làm thủ tục hàng không... Điểm trung bình thấp nhất là 3,87 và 3,88 cho tiêu chí “Chất lượng wifi” tại nhà ga đi và “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”.

Trong khi đó, so sánh giữa cảng hàng không với nhau, ở tất cả các tiêu chí, hành khách đều đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi đứng vị trí cao nhất với điểm trung bình đạt 4,56 điểm. Tiếp theo là Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,31 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng đạt 4,23 điểm, Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,22 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,04 điểm, cuối cùng là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất với số điểm là 3,96 điểm. 

Cụ thể:

Nhóm Tiêu chí “Nhà ga đi”: Cảng HKQT Cát Bi được 4,54 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh được 4,28 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,23 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,21, Cảng HKQT Phú Quốc được 3,97 và điểm thấp nhất là Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,91.

Tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”: Cảng HKQT Cát Bi đạt điểm cao nhất là 4,64 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,5 điểm, tiếp theo Cảng HKQT Nội Bài đạt 4,40 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng là 4,38 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc được 4,24 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 4,23 điểm.

Tiêu chí “Phương tiện giao thông công cộng”: Cảng HKQT Cát Bi đạt 4,47 điểm, Cảng HKQT Cam Ranh đạt 4,24 điểm, Cảng HKQT Đà Nẵng được 4,15 điểm, Cảng HKQT Nội Bài được 4,08 điểm, Cảng HKQT Phú Quốc đạt 3,95 điểm, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất được 3,85 điểm...

Ghi nhận nỗ lực cố gắng của các cảng hàng không

Theo đánh giá chung của Phòng Vận tải hàng không, chất lượng dịch vụ tại Cảng HKQT Cát Bi được hành khách đánh giá cao nhất, tiếp đó là các Cảng HKQT Cam Ranh và Cảng HKQT Đà Nẵng. Có thể thấy đây là các cảng hàng không có sự đầu tư mới trong năm 2018 với việc đưa các Nhà ga hành khách quốc tế vào khai thác, sử dụng.

So sánh giữa 3 Cảng HKQT Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất: Điểm các tiêu chí “Nhà ga đi”, “Khu vực làm thủ tục hàng không”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”, “Khu vực phòng chờ ra tàu bay”, “Nhà ga đến” và “Phương tiện giao thông công cộng”  đều tăng tại Cảng HKQT Đà Nẵng và Nội Bài. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất tăng điểm ở tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng không”, “Khu vực soi chiếu an ninh”, “Khu vực xuất nhập cảnh”. Các tiêu chí “Nhà ga đến”, “Nhà ga đi”, “Phương tiện giao thông công cộng” và “Khu vực phòng chờ ra tàu bay” tại cảng HKQT Tân Sơn Nhất giảm nhẹ so với năm 2017. 

Điều này cũng dễ hiểu vì năm 2018, lượng hành khách qua Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đạt trên 38 triệu khách, tăng 6,4% so năm 2017 trong khi công suất thiết kế chỉ có 25 triệu khách. Mặc dù vậy, điểm trung bình tất cả các tiêu chí năm 2018 của Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đạt 3,96 điểm, không thay đổi so năm 2017. Đây là điểm đáng ghi nhận trong bối cảnh quá tải tại Cảng hàng không này trong thời gian gần đây.        

Cảng HKQT Đà Nẵng vẫn giữ vị trí dẫn đầu với điểm các tiêu chí đều tăng nhẹ so với năm 2017. Cảng HKQT Nội Bài mặc dù điểm trung bình vẫn đứng thứ hai sau Cảng HKQT Đà Nẵng nhưng tất cả các tiêu chí của Cảng HKQT Nội Bài đều tăng. Điều này cho thấy Cảng HKQT Nội Bài đã cải thiện nhiều về cơ sở hạ tầng, nhân viên thủ tục, nhân viên an ninh tham gia vào dây chuyền vận tải hàng không.

Mặc dù tổng lượng hành khách thông qua 3 cảng HKQT Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất năm 2018 đều tăng so năm 2017 nhưng kết quả khảo sát cho thấy các điểm trung bình các tiêu chí ở các cảng hàng không này đều tăng so với năm 2017. Đây là điểm tích cực trong công tác bảo đảm chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không; Tổng Công ty Cảng hàng không nói chung và 3 Cảng HKQT Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất nói riêng.